先来看一个网上的小故事：
钓鱼全套解决方案公司经理查核一个新来的销售员的工作情况，问道：“你目前有几个客户？”
销售员答：“一个。”
“只有一个吗？卖了多少钱货呢？”
“五万八千多美元。” 经理很惊奇，要销售员解释。
销售员说道：“一星期前我卖给那人一枚鱼钩，接着卖给他钓竿和钓丝。昨天我又去找他，问问鱼杆的使用情况，顺便告诉他南方海岸鱼类繁多风景优美，适合携夫人同行。他说那该有艘小船才方便，我于是卖给他一艘六米长的小汽艇。他又想，他的小车也许拖不动汽艇，我又卖给他一辆大车。”
经理喜出望外，问道：“那人只买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？”
销售员答道：“不，上星期他老婆偏头痛，他替她来买热带鱼鱼食。我便说：‘这个周末你可以自由自在了，你为什么不去钓鱼呢？’”
看来那个销售员已略晓CRM之道了。
这个故事也许有许不现实，但是您的企业在客户管理方面是否有这些问题：
（1）客户信息分散于销售、市场、财务、行政、生产、技术等部门，每个部分都有自己的一些的客户信息。这些信息的分散性和封闭性，形成企业的一个个信息孤岛。
（2）公司的销售人员占有关键客户资料，令老板头痛不已，不仅不敢对这些销售人员进行全面考核，也面临销售人员随时带走客户的危险。
（3）销售人员花在一般性事务的时间太多。整天忙于查找客户基本资料、历次产品报价记录、合同、服务记录等等。这些工作不仅没有给企业带来效益，而且失去了很多宝贵的，占据了销售人员大部分的时间，使他们在如何开拓新客户方面很少有时间进行思考和偿试。
（4）客户信息不准确导致营销预算浪费严重。比如有些促销活动只是针对部分客户，但是由于分类不细致，导致营销成本直线上升。
你是否一直在考虑，这些问题是否有一种比较好的解决方法？答案是肯定的。这就是CRM（客户关系管理）及其应用系统的发展给我们带来的便利性。
简单地说，CRM是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。
CRM应用系统是将这一过程自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程，目的是缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和赢利性。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以 产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。从更广的范围讲，CRM不仅仅是企业与客户之间的交流，它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。CRM的范围包括销售自动化、销售接触及机会管理、关系管理、营销自动化、电话销售及电话营销。
许多国内企业进行信息化建设，一开始就上ERP（企业资源计划）项目，ERP是一个集信息流、资金流、人流、物流与一体的项目。很多企业由于自身适应能力不足和项目实施过程的不到位，无法适应ERP所带来的一系列的业务流程重组和管理变革，结果常常是赔了夫人又折兵，带给我们更多的是失败后反思。
而对于更广大的中小企业来讲，信息化建设也不是老板在开会时提出的一个口号而已，更是可以逐步到位的一项工程。而CRM投资少，见效快，风险小，应该是中小企业一个很不错的选择。
下次我们将谈谈企业如何进行CRM项目建设？以及实施过程中可能存在的一些问题。
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